🥇 Charte De Référence De La Médiation Sociale Même...

CHARTEDE MÉDIATION DE LA PROTECTION SOCIALE (CTIP) Médiation de la consommation, art. L.611-1 et suivants du code de la consommation 1. Le Conseil d’administration paritaire du CTIP, désigné par les organisations syndicales signataires de la décision des partenaires sociaux du 4 novembre 20041, procède à la désignation du médiateur de la protection sociale par un

^{Charte de médiation de la consommation Médiation de la consommation & Patrimoine Préambule En date du 21 mai 2013, le parlement européen et le conseil votaient une directive relative au règlement extra judiciaire des litiges de consommation et un règlement pour la résolution en ligne de ces litiges. La directive a été transposée en France par l’ordonnance n° 2015 1033 du 20 août 2015 et deux décrets des 30 octobre et 7 décembre 2015. Ces textes sont intégrés au sein des articles L611-1 et suivants et et suivants du code de la Consommation. Les principales obligations d’une entité de médiation de la consommation au regard du code dela consommation L’entité de médiation est désignée pour 3 ans minimum, renouvelable avec l’accord de la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de consommation CECMC. Elle doit être référencée par la CECMC en fonction notamment des critères de compétence et d’indépendance mentionnés aux articles et suivants du code de la consommation. Elle doit être accessible aux consommateurs et doit pouvoir être saisie en ligne et par courrier. Son inscription sur la liste de la Commission européenne lui vaut d’être reliée à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges de la consommation. La plateforme européenne de résolutions de litiges en ligne RLL est accessible depuis le 15 février 2016 à l’adresse suivante https// L’entité de médiation doit informer le consommateur de l’irrecevabilité de son dossier dans les 3 semaines à compter de la réception de celui-ci. L’issue de la médiation doit intervenir dans un délai de 90 jours à compter de la notification aux parties de sa saisine. Le processus de médiation doit respecter les dispositions mentionnées dans le code de la consommation. Présentation de MCP MCP est une entité de médiation de la consommation agréée par la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation CECMC La structure de départ est composée d’un gérant qui assume également la fonction de médiateur. En cas d’un nombre important de demandes de médiations, d’autres médiateurs, personnes physiques, seront recrutés au sein de MCP. Dans cette nouvelle configuration, un responsable médiation sera désigné. C’est ce responsable qui réceptionnera les saisines et les répartira auprès des médiateurs, personnes physiques. Les médiateurs, personnes physiques, de MCP s’engagent à respecter les exigences du code la consommation en matière de médiation de la consommation. Article 1. Champ de la médiation de consommation La médiation des litiges de la consommation s’applique aux litiges contractuels nationaux ou transfrontaliers entre un consommateur et un professionnel portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services. On entend par consommateur, toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole article préliminaire du code de la consommation. On entend par professionnel, toute personne physique ou morale, publique ou privée qui agit à des fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole article préliminaire du code de la consommation. La médiation de la consommation est mise en œuvre à la demande du consommateur. N’entrent pas dans son champ de compétence les litiges entre professionnels, les réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel, les négociations directes entre le consommateur et le professionnel, les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation, les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation les litiges visant les services d’intérêt général non économique, les prestataires publics de l’enseignement supérieur et les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription , l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux. Article 2. Le médiateur, personne physique Désignation Les médiateurs, personnes physiques, appartenant à l’entité de médiation de la consommation MCP sont tous formés à la médiation et disposent de bonnes connaissances juridiques, notamment en matière de consommation. Pour chaque mandat d’une durée de trois ans confié, dans le cadre d’une convention, par un professionnel, MCP désigne un ou plusieurs médiateurs et soumet leurs noms pour validation à la CECMC, elle lui communique également tout document permettant d’attester de leur compétence et de leur indépendance par rapport au professionnel concerné. L’entité de médiation MCP ne peut être révoquée le temps de la durée de la convention sauf cas de force majeure. Le médiateur, personne physique, aide les parties à rechercher une solution négociée à leur différend. Le médiateur en charge du dossier de médiation proposera, à défaut d’accord amiable entre les parties, une solution pour régler le litige conformément aux règles reprises à l’article 3 de la présente charte. Compétence et efficacité Le médiateur, personne physique, est désigné au regard de sa formation à la médiation et de ses compétences juridiques notamment en droit de la consommation pour rendre des propositions de solution en droit comme en équité. Il s’engage à actualiser régulièrement ses connaissances. Impartialité et indépendance Le Médiateur, personne physique, s’oblige à ne pas prendre parti ni privilégier l’une ou l’autre des parties en médiation. Il s’interdit d’accepter une médiation avec de personnes avec lesquelles il a des liens d’ordre privé, professionnel, économique, de conseil ou d’autre. L’entité de médiation de la consommation MCP et le médiateur, personne physique, s’engagent à signaler à la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la consommation tout dossier susceptible de créer une situation de conflit d’intérêt ainsi que tout changement de statut ou de profession qui interviendrait postérieurement à son agrément par la CECMC. Le Médiateur, personne physique, s’engage au surplus, s’il est avocat, à ne pas prendre comme client, que ce soit dans son activité de conseil ou en vue d’une procédure, le professionnel ou le consommateur qui aurait fait l’objet d’une médiation et ce, pendant la durée de son mandat et deux ans postérieurement à celui-ci. Le médiateur, personne physique, exerce sa mission au sein de l’entité MCP en toute indépendance et ne reçoit aucune instruction de qui que ce soit. Si au cours du processus de médiation, le médiateur constate l’existence d’un élément de nature à mettre en cause son indépendance et/ou son impartialité ou sa neutralité ou sa disponibilité, il en informe les parties. Sur accord écrit de celles-ci, il poursuit sa mission. Dans le cas contraire, il suspend la médiation. Le responsable médiation de MCP procède alors au remplacement de ce médiateur si les parties le demandent Confidentialité Le médiateur est soumis à une obligation de confidentialité. Il ne divulgue ni ne transmet à quiconque le contenu des entretiens ni aucune information recueillie dans le cadre de la médiation. Cette obligation existe également pour le responsable médiation de MCP. Aucune des propositions de solution que le médiateur est amené à rendre ne peut être portée à la connaissance de tiers au différend en cause. Ainsi, les parties, le médiateur et toute personne assistant à la médiation y compris tout co-médiateur ou médiateur en formation sont tenus à la plus stricte confidentialité. Aucune constatation, déclaration ou proposition faite au cours de la médiation ne peut être utilisée ultérieurement, même en Justice, sauf accord exprès et écrit des parties. Article 3. Le processus de médiation de la consommation Saisine de MCP L’entité de médiation de la consommation MCP est saisie par le consommateur. Il existe deux manières de déposer une demande de médiation Soit en ligne sur Soit par voie postale Médiation de la Consommation & Patrimoine 12 square Desnouettes 75015 Paris Le consommateur indique les informations suivantes Ses coordonnées complètes nom et prénom Ses informations de contact téléphone et/ou adresse mail, adresse postale La nature de la demande L’exposé et la description de son litige, Toutes les pièces et documents factuels utiles à la compréhension et à l’analyse du dossier médiateur Les échanges intervenus avec l’entreprise attestant d’une tentative de résolution du litige directement auprès du professionnel concerné ; Ses attentes concernant l’action du médiateur et la solution qu’il envisage. En cas de représentation par un tiers telle une association de consommateurs ou un avocat, la procuration délivrée à celui-ci. Réception de la saisine Une fois saisi par le consommateur, le responsable médiation de MCP vérifie que le litige concerne un professionnel qui a désigné MCP comme entité agréée de médiation de la consommation. Le responsable médiation envoie alors pour traitement le dossier au médiateur, personne physique, agréé par la CECMC pour intervenir dans le cadre de la convention signée avec le professionnel concerné. Le médiateur, personne physique, signe un document indiquant qu’il n’est pas en situation de conflit d’intérêt conformément à l’article du code de la consommation. Examen de la recevabilité du dossier Elle est effectuée par le médiateur, personne physique, désigné. Le médiateur vérifiera dans un premier temps si les conditions de recevabilité du dossier sont remplies, c’est-à-dire Le consommateur justifie avoir au préalable tenté de résoudre son litige auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues le cas échéant dans le contrat; Le litige n’a pas été précédemment examiné ou n’est pas en cours d’examen par un autre médiateur ou devant un tribunal; La demande n’est pas manifestement infondée ou abusive; Le consommateur a introduit sa demande dans un délai inférieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ; Le litige entre dans le champ de compétence de MCP c’est-à-dire si le litige concerne un professionnel avec lequel MCP a signé une convention. Si la demande est recevable Le médiateur, personne physique, en charge du dossier confirme la recevabilité de la demande de médiation auprès du consommateur et du professionnel concerné avec copie au responsable médiation de MCP, par voie électronique ou courrier simple, dans les trois semaines de la réception du dossier par MCP. Le courrier devra également préciser que l’issue de la médiation interviendra au plus tard dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification de la saisine et que, en cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé à tout moment. En cas de prolongation du délai, les parties en sont informées immédiatement la réponse apportée par le médiateur pourra être différente de celle rendue par un juge; à tout moment, les parties peuvent se retirer du processus de médiation de la consommation. Le médiateur précise dans le courrier envoyé au professionnel le niveau anticipé de difficulté du dossier conformément à l’article 2. Cela informera ce dernier du barème qui sera appliqué. L’absence de réponse du professionnel dans les huit jours de l’envoi du courrier vaut refus d’entrer dans le processus de médiation. Si la demande n’est pas recevable En cas de non recevabilité de sa demande, le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation et des raisons de l’irrecevabilité. En cas d’absence de recours préalable du consommateur auprès du professionnel, le médiateur pourra adresser au professionnel le dossier du consommateur après avoir informé le consommateur de cette transmission sauf avis contraire de sa part formulé dans un délai de 10 jours. Déroulement médiation La médiation se déroulera selon les dispositions des articles et suivants ainsi que et suivants du code de la consommation. Le médiateur rappelle aux parties que la médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité. Le médiateur apprécie le type de médiation qu’il utilisera, notamment selon les modalités suivantes Médiations simples dossiers ne demandant pas une étude longue par le médiateur, ni de recherches complémentaires, ni nécessitant des contacts téléphoniques de deux heures au total avec les parties, rédaction d’une proposition de médiation si nécessaire. Médiations complexes dossiers demandant une étude approfondie du médiateur et/ou de nombreux échanges avec les parties, rédaction d’une proposition de médiation si nécessaire. Médiations en présentiel Etude approfondie, prise de contact avec les parties, organisation de réunions de médiations en présence des parties, rédaction d’une proposition de médiation si nécessaire. A l’issue de la médiation et, conformément à l’article R 612-4 du code de la consommation, à défaut d’accord amiable entre les parties, le médiateur, personne physique, fera connaitre à celles-ci la solution qu’il propose pour régler le litige, par courrier simple ou par voie électronique, et leur rappelle que les parties sont libres d’accepter ou de refuser cette solution ; la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ; la solution proposée par le médiateur peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge; Le médiateur précisera également les effets juridiques de l’acceptation ou du refus de la proposition de solution et le délai dans lequel les parties devront se décider. La solution proposée est une solution personnalisée qui sera adaptée à chaque litige particulier. Les parties disposent d’un délai d’un mois pour accepter ou refuser la proposition de solution du Médiateur personne physique. L’absence de réponse dans ce délai équivaut à un refus. Le médiateur, personne physique, informe les parties de cette règle dans le courrier de notification de sa proposition et met à leur disposition un formulaire permettant une acceptation expresse de la solution proposée. Conformément à l’article R 612-5 du code de la consommation, le processus de médiation a une durée maximum de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification de la saisine. Le délai de quatre-vingt-dix jours peut être prolongé à l’initiative du médiateur en cas de litige complexe. Il en avertit dans ce cas immédiatement les parties. Article 4. Suivi de la médiation et archivage du dossier Le responsable médiation veille au respect du délai de trois semaines pour informer le consommateur en cas d’irrecevabilité de sa demande de médiation et du délai de de quatre-vingt-dix pour aboutir à l’issue de la médiation sauf prolongation en cas de dossier complexe et tient à jour un calendrier. Sans nouvelle du médiateur en charge du dossier 10 jours avant l’expiration du délai de 90 jours, il contacte le médiateur et lui demande l’état d’avancement du dossier. Le médiateur, personne physique, en charge du dossier peut acter les acceptations ou refus dans un constat de clôture de médiation qui est adressé aux parties. Il sera informé de toute difficulté dans la mise en œuvre de la solution approuvée par les parties. Si les parties souhaitent rédiger un protocole d’accord, cette démarche relève de leur seule initiative et engage leur propre responsabilité. La rédaction d’un tel document intervient après l’achèvement de la mission du médiateur qui ne peut, en conséquence, y participer. L’archivage des dossiers de saisine et des dossiers de médiation sera pris en charge par MCP. Les dossiers seront conservés pendant 2 ans sauf disposition contraire des textes. Article 5. Langue Les réclamations sont reçues et traitées pour le moment en langue française. Article 6. Frais et honoraires de la médiation La médiation est gratuite pour le consommateur les frais étant supportés en intégralité par le professionnel. Toutefois, si le consommateur souhaite se faire assister par un conseil avocat, expert, association de consommateurs …, les frais demeurent à sa charge. En cas de demande conjointe d’un expert, les frais d’expertise peuvent être partagés entre les parties. Les frais d’honoraires de la médiation de la consommation sont fixés en fonction du barème arrêté entre le professionnel et MCP dans le cadre de la convention signée. Les honoraires de médiation ne sont pas fonction du résultat de la médiation et sont entièrement déterminés dans un document écrit selon des modalités conventionnellement fixées avec le professionnel. Article 7. Facturation A l’issue de la prestation de médiation , une facture est adressée au professionnel conformément à son accord et selon les modalités prévues par la convention d’adhésion. Le délai de règlement de cette facture est fixé à compter de l’exécution achevée de la prestation de médiation et conformément aux délais légaux . Article 8. Tenue des statistiques Le responsable médiation MCP introduit dans l’outil informatique de MCP les données nécessaires à l’élaboration du rapport requis par l’article R. 614-2 du code de la consommation à savoir Le nombre de litiges dont MCP a été saisie et leur objet Les questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges qui sont soumis à MCP et ses recommandations afin de les éviter La proportion de litiges non traités par MCP et l’évaluation en pourcentage des différents motifs de refus ; Le pourcentage des médiations interrompues et les causes principales de cette interruption ; La durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges ; Le pourcentage des médiations qui sont exécutées ; Article 9. Etablissement d’un rapport Tous les ans, MCP établira un rapport annuel d’activité et le publiera sur son site. Elle transmettra à la CECMC les informations nécessaires à l’évaluation de son activité, et ce, au moins tous les deux ans ou à la demande de cette instance. Ces informations comprennent au minimum, outre celles figurant à l’article 8 ci-dessus, une description des formations suivies par les médiateurs de la consommation en matière de médiation et une évaluation de l’efficacité de la médiation et des moyens envisageables pour améliorer ses résultats. Article 10. Mise en place d’un site internet MCP a mis en place un site internet consacré à la médiation et fournissant un accès direct aux informations relatives au processus de médiation de la consommation. Ce site permet aux consommateurs de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs. Les consommateurs conservent néanmoins la possibilité de recourir à la médiation de la consommation par voie postale 12 square Desnouettes 75015 Paris . MCP fournit sur son site un lien électronique vers la plateforme européenne de résolution en ligne des litiges prévue par le règlement UE n°524/2013 du 21 mai à jour du 7 septembre 2021} En2020, le cabinet e-care a été audité sur son accompagnement en matière de CIR et de CII. Le 6 juillet dernier, nous avons intégré la liste des cabinets de conseil référencés par la Médiation des Entreprises. /1.0 Le processus de référencement Nous avons initié les démarches en septembre 2019 mais la crise sanitaire a e-care référencé cabinet de

1 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 Charte de la médiation du e-commerce de la FEVAD mise à jour en octobre 2017 Préambule Aujourd’hui près de trois français sur quatre achètent sur internet, au-delà des transactions à distance habituelles, via un ordinateur, une connexion en magasin, un mobile, un dispositif nomade tablette, etc. ou encore un écran de télévision connecté. Le développement des achats sur internet et son nouveau contexte concurrentiel justifient le renforcement de la confiance. Cela s’inscrit ainsi dans la poursuite de la volonté de la FEVAD, créée en 1957, qui est d’élaborer et d’assurer les meilleures conditions éthiques d’exercice de la Profession, gage de satisfaction pour la clientèle. En 2012, pour compléter et moderniser son service de traitement, déjà existant, des litiges entre un consommateur et une société adhérente, la Fédération a ainsi décidé d’ajouter à la pratique professionnelle et à son Code de déontologie un dispositif de médiation du e-commerce. Au-delà des commandes générées via Internet, il a également été décidé d’appliquer le dispositif de médiation du e-commerce à l’ensemble des transactions réalisées à distance, quel que soit le média de transaction utilisé téléphone, catalogue, document écrit, annonce presse, etc.. Cette médiation est à la disposition des clients et des entreprises. Elle a vocation, après que les relations des consommateurs avec les services client des entreprises - dont il souhaite renforcer l’efficacité - auront été à leur terme, à rechercher une solution amiable aux conflits résiduels, comme alternative aux éventuels recours judiciaires longs et parfois coûteux. Depuis 2015, la médiation du Médiateur du e-commerce de la FEVAD a évolué et s’appuie désormais sur l’ensemble des dispositions nationales législatives et réglementaires telles qu’issues de l’Ordonnance du 20 août 2015 et du décret d’application du 30 octobre 2015, transposant la directive européenne du 21 mai 2013. Elle respecte, par ailleurs, le règlement européen du 21 mai 2013 directement applicables en France depuis le 1er janvier 2016. En outre, sont pris en compte les règles déontologiques actuelles de la Profession. Sans seuil et d’accès gratuit pour les clients consommateurs, le Médiateur du e-commerce de la FEVAD se place dans le droit fil de l’écoute et du nouveau dialogue interactif avec eux, dans l’esprit et la lettre des recommandations des Pouvoirs Publics français et européens. Cette médiation, innovante pour le secteur, est compétente pour les litiges de consommation impliquant les commerçants adhérents de la FEVAD qui vendent à distance aux consommateurs. Elle pourra s’appliquer également à toute entreprise membre qui, ayant fait préalablement la demande, 2 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 souhaiterait proposer également cette médiation aux consommateurs qui rencontrent un litige de consommateur à la suite d’un achat dans un de leurs magasins physiques. Les consommateurs et les entreprises, souhaitant recourir au Médiateur du e-commerce de la FEVAD et s’engageant dans un processus de règlement amiable des différends, sont tenus de respecter un certain nombre de règles pour le bon déroulement de la médiation. Ces règles à respecter sont, notamment, issues de la Loi et de la déontologie du secteur de la vente à distance De son côté, le Médiateur du e-commerce de la FEVAD a mis en place une information adéquate sur le site afin d’informer les consommateurs et les entreprises de la réglementation en vigueur et des différentes étapes à accomplir lorsqu’ils sont confrontés à un litige. Le Médiateur du e-commerce de la FEVAD La saisine du Médiateur se fait en langue française, ainsi que le processus de médiation. Lorsqu’un litige est recevable en médiation au regard des critères établis par la Loi, le dossier est pris en charge. Personnalité reconnue dans le monde du e-commerce et de la vente à distance, le Médiateur est compétent, expérimenté, impartial, indépendant de la FEVAD et intervient en équité, respectant ainsi les critères inhérents à tout Médiateur. Ainsi, le Médiateur du e-commerce, qui n’est ni juge, ni arbitre, mais a vocation à rechercher et à proposer aux parties concernées, une solution personnalisée qui pourrait les satisfaire. La solution proposée peut être différente d’une décision judiciaire. Il respecte la confidentialité des échanges et des solutions proposées. Il est le garant du bon déroulé de la médiation qui doit s’effectuer dans le respect mutuel des parties en présence. Il s’engage, à rechercher un accord entre les parties dans un délai de 90 jours à réception d’une saisine complète et recevable. Les principes de base La médiation du e-commerce - s’appuie sur le corpus législatif, réglementaire et déontologique du secteur en vigueur ; elle respecte ainsi les dispositions du Code de la consommation en matière de médiation de la consommation ; - ne peut intervenir qu’après la fin du processus de traitement du litige auprès de l’entreprise concernée ; - s’exerce exclusivement dans le champ d’exercice décrit ci-dessous. Processus volontaire, accepté par les Parties, la médiation suspend, en cas de la saisine par un client, durant l’intervention du Médiateur, la prescription des recours judiciaires. Elle peut être interrompue à tout moment, de la propre volonté des Parties. 3 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 Les Parties s’engagent à respecter la stricte confidentialité des échanges et de la solution proposée. Ceux-ci sont donc inopposables en justice. Le champ d’exercice Ne peuvent être pris en charge que les litiges entrant dans le champ d’exercice détaillé ci-dessous. Ainsi, lorsqu’un consommateur rencontre un problème avec une entreprise de vente à distance, adhérente de la FEVAD, que ses démarches préalables auprès de l’entreprise n’ont pu aboutir, il a la possibilité, quel que soit le montant du litige, de saisir gratuitement le Médiateur du e-commerce. Il lui est accusé réception de sa demande de médiation. Le cas soumis à la médiation sera ensuite examiné afin de déterminer de sa recevabilité. Pour être recevable en médiation, le litige doit concerner - la vente entre un vendeur adhérent de la FEVAD et un consommateur, agissant à des fins personnelles, tel que défini par le code de la consommation ; - les contrats commandes formés à distance, tels que définis par le code de la consommation ; - la conformité à l’offre produit, prix, promotion, … ; - la conformité à la promesse débit, livraison, retour, remboursement, … ; - le respect des garanties ; - les commandes livrées en France. et peut renvoyer, selon les accords en vigueur, vers les médiations spécialisées dans certains produits/services Télécommunications, Voyages, Crédit, Assurances… ou vers les systèmes de médiation reconnus par l’Union européenne. Un accord est actuellement en vigueur avec le Médiateur des Voyages et du Tourisme. Le Médiateur du e-commerce de la FEVAD n’intervient pas sur des dossiers en cours ou sur lesquels ont déjà statué, pour des points identiques, d’autres médiateurs de secteurs connexes. Il en est de même si le litige fait l’objet d’une procédure judiciaire en cours ou a déjà donné lieu à une décision judiciaire. Le Médiateur du e-commerce de la FEVAD ne prend pas en charge les litiges de masse, c’est-à-dire lorsqu’un même fait générateur a entraîné un seul et même problème auprès de consommateurs qui se sont réunis afin de défendre leurs droits collectivement. Une demande de médiation est traitée de manière unique et ne peut faire l’objet de contingence commune entre les consommateurs, ayant subi le même préjudice. Le Médiateur du e-commerce de la FEVAD peut décider de mettre fin au processus de médiation lorsque des faits concordants démontrent que la confidentialité des échanges n’a pas été respectée, et en particulier, lorsque les Parties se sont exprimés dans des forums de discussion, sur les réseaux sociaux, etc. 4 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 Enfin, les cas pour lesquels la demande de médiation est manifestement infondée ou abusive ne sont pas recevables. Les engagements des clients Une fois, le dossier pris en charge, le Médiateur du e-commerce de la FEVAD va se rapprocher des deux Parties. Lors du processus de médiation, le client s’engage à respecter formellement les règles suivantes 1. Contrat de vente commande effectivement conclu. Le client doit avoir passé et payé une commande auprès du vendeur à distance et rencontré ensuite un litige par rapport à cette commande. 2. Démarches préalables auprès de l’entreprise. Le consommateur doit justifier, par tout document utile, avoir essayé de trouver une solution directement avec l’entreprise avant de pouvoir saisir le Médiateur du e-commerce. Il ne peut pas le saisir dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès de l’entreprise. 3. Bonne foi et respect mutuel Le client qui saisit le Médiateur du e-commerce s’inscrit dans une demande de médiation fondée et non abusive. Il est respectueux, tout au long du processus de médiation, vis-à-vis du Médiateur et de son équipe. Il ne doit pas tenir des propos diffamants ou injurieux qui vont à l’encontre du principe de médiation reposant sur la bonne volonté des parties et qui entraîneraient alors la fin de la médiation. 4. Information des solutions proposées et/ou mises en œuvre par l’entreprise. Pour permettre au Médiateur du e-commerce de la FEVAD de se faire une idée complète du cas qui lui est soumis, le client lui transfère tout document utile à la bonne compréhension du litige. Il informe notamment le Médiateur des propositions ou des solutions mises en œuvre par l’entreprise. 5. Saisine une seule fois pour un même dossier. Le client ne peut saisir qu’une seule fois le Médiateur sur un même litige. Le Médiateur se réserve le droit de refuser la saisine si un autre médiateur a déjà statué sur un même dossier. 6. Confidentialité pendant et après la médiation. Le client s’engage à ne pas divulguer les informations liées à la résolution de son cas en médiation pendant et après le processus. 7. Pas d’action judiciaire pendant la médiation. La médiation est un processus extrajudiciaire de règlement des litiges. Si le client agit en justice, il peut tout à fait le faire mais la médiation devra s’arrêter. 5 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 8. Transmission électronique du dossier selon la forme demandée. Le client s’engage à respecter la procédure de saisine en ligne du dispositif de médiation. 9. Possibilité de se faire représenter par un avocat, de se faire assister par toute personne de son choix ou encore de faire appel à un expert. Lors du processus de médiation, à tout moment, le client peut faire appel à un avocat ou à toute personne de son choix. Il lui est également possible de demander l’intervention d’un expert. Les frais inhérents à l’intervention de ces personnes sont à la charge du client. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre le client et l’entreprise. 10. Liberté d’arrêter le processus de médiation à tout moment. La médiation est un processus volontaire, le client peut décider à tout moment de stopper le processus de règlement amiable quand il le souhaite. 11. Liberté d’accepter ou non la solution de médiation proposée. Le client est libre d’accepter ou de refuser la solution proposée afin de résoudre son litige avec le vendeur. Il doit faire part de sa réponse dans les 10 jours à compter de la solution de médiation proposée. Il est précisé que l’avis donné par le Médiateur du e-commerce n’est pas un jugement ; la solution proposée peut donc être différente d’une décision judiciaire. 12. Caractère définitif d’une médiation acceptée. Du fait de la liberté évoquée ci-dessus, une fois le compromis accepté par l’entreprise et le client, il n’est plus possible, sauf à annuler la médiation, de revenir sur ce qui a été proposé et accepté préalablement. Les engagements des entreprises 1. Information directe du dispositif et de l’adhésion. En adhérant à la FEVAD, les entreprises ont accès à la médiation du Médiateur, compétent en cas de litige avec un de leurs consommateurs. Elles informent les consommateurs via une mention, lisible, facilement accessible et disponible sur leur site internet, comme par exemple, dans leurs conditions générales de vente et, par ailleurs, lors leurs échanges avec les consommateurs en cas de litige non résolu. 2. Désignation d’un correspondant médiation. Pour faciliter le contact avec le Médiateur du e-commerce de la FEVAD, l’entreprise désigne une personne habilitée à échanger et dialoguer tout au long du processus de médiation avec le Médiateur. 3. Bonne foi sur le fond du dossier de médiation et respect mutuel. 6 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 Pour le bon déroulement du processus amiable de règlement des litiges, la bonne foi est un point essentiel que le professionnel doit respecter. Il ne doit pas tenir des propos diffamants ou injurieux qui vont à l’encontre du principe de médiation reposant sur la bonne volonté des parties et qui entraîneraient alors la fin de la médiation. 4. Suivi électronique du dossier selon la forme demandée. Le professionnel s’engage à utiliser les outils techniques mis à sa disposition. 5. Confidentialité pendant et après la médiation. Le professionnel s’engage à ne pas divulguer les informations liées à la résolution de son cas en médiation pendant et après le processus. 6. Possibilité de se faire représenter par un avocat, de se faire assister par toute personne de son choix ou encore de faire appel à un expert. Lors du processus de médiation, à tout moment, le client peut faire appel à un avocat ou à toute personne de son choix. Il lui est également possible de demander l’intervention d’un expert. Les frais inhérents à l’intervention de ces personnes sont à la charge du client. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre le client et l’entreprise. 7. Pas d’action judiciaire pendant la médiation. La médiation est un processus extrajudiciaire de règlement des litiges. Si le professionnel agit en justice, il peut tout à fait le faire mais la médiation devra s’arrêter. 8. Libre d’arrêter le processus de médiation à tout moment, après justification par écrit. La médiation est un processus volontaire, le professionnel peut décider à tout moment de stopper le processus de règlement amiable quand il le souhaite. Il est tenu toutefois de motiver par écrit sa décision. 9. Justification par écrit du non suivi de la solution de médiation proposée. La solution de médiation proposée peut donc être différente d’une décision judiciaire. La médiation est un processus volontaire, le professionnel peut décider de ne pas accepter et de ne pas mettre en œuvre la solution proposée. Il doit faire part de sa réponse dans les 10 jours à compter de la solution de médiation proposée. Il est tenu, par ailleurs, de motiver, au Médiateur, par écrit, sa décision. 10. Participation au financement global du dispositif de médiation. En adhérant à la FEVAD, le professionnel accède au dispositif de médiation et à un nombre de cas annuels pouvant être pris en charge par le service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD. Cela fait partie du coût de son adhésion. Au-delà du nombre de cas annuels prévus dans l’adhésion, un coût forfaitaire par cas supplémentaire sera facturé au professionnel. Le professionnel informe le consommateur de l’existence du dispositif de médiation compétent en cas de litige. Il communique au consommateur les coordonnées du Médiateur. 7 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 11. Prise en charge du coût forfaitaire par saisine. Pour les cas nécessitant un examen approfondi par le Médiateur du e-commerce de la FEVAD, le professionnel sera facturé, en surplus de l’adhésion à la FEVAD qui prévoit l’accès au service, d’un coût forfaitaire par dossier. Information générale Chaque année, le Médiateur du e-commerce de la FEVAD publie son Rapport relatant l’activité annuelle du service de médiation. Nous offrons Livraisonofferte Garantie10 ans Bijouxsur mesure Paiementsécurisé Service clientà votre écoute Certificatd'authenticité Miseà taille Gravuregratuite Paiement enplusieurs fois

MédiationSociale et Cursus de professionnalisation Département Carrières Sociales de L’ IUT2 Université Pierre Mendès France - Grenoble Renée-France BENOIT. A l’origine de la Médiation Sociale. QUI SONT LES TRAVAILLEURS SOCIAUX ?. Les plus anciens : Assistants sociaux (1938)

Outre les règles du Code de la consommation articles à et à qui encadrent la médiation, les parties doivent adhérer à la charte de la médiation qui en reprend les principaux éléments de façon 1 - OBJET DE LA CHARTELa présente charte est adressée à toute personne qui saisit le Médiateur. Ses dispositions, auxquelles les parties doivent se soumettre, encadrent le processus de 2 - LE MEDIATEUREn application de l’article L. 621-19 du Code monétaire et financier, le Médiateur de l’Autorité des marchés financiers AMF, Médiateur public de la consommation en matière financière, est nommé, au vu de ses compétences, par le Président de l’AMF après avis du Collège, pour une durée de 3 ans renouvelable. Il accomplit sa mission de médiation à l'égard des consommateurs dans les conditions prévues au titre 1er du livre VI du Code de la 3 - CHAMP DE COMPETENCELe Médiateur peut être saisi par tout intéressé, personne physique ou morale, d’un différend à caractère individuel en matière financière, relevant de la compétence de l’AMF. En revanche il n’est pas compétent en matière bancaire, de fiscalité et d’ application de l’article du Code de la consommation, Le Médiateur n’est pas habilité à intervenir lorsque le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écritele litige a été examiné par un autre Médiateur ou par un tribunalle consommateur a introduit sa demande auprès du Médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du 4 - PRINCIPES APPLICABLESIndépendanceAu sein de l’AMF, autorité publique indépendante, le Médiateur dispose de moyens suffisants et d’une équipe dédiée à l’exercice de son activité. Il bénéficie d’un budget Médiateur étudie les dossiers au vu des positions respectives des parties en toute neutralité. Il ne peut recevoir d’instructions sur les dossiers individuels dont il a la en médiation repose sur une démarche volontaire des deux parties, et celles-ci ont la possibilité de se retirer du processus de médiation à tout Médiateur et son équipe, ainsi que les parties, sont tenus à la plus stricte confidentialité. Les échanges intervenus au cours du processus de médiation ne peuvent être produits ni invoqués devant les frais, ni honoraires ne sont dus par les parties au du délai de prescriptionLa saisine du Médiateur suspend la prescription de l’action civile et administrative à compter du jour où le Médiateur est saisi ; celle-ci court à nouveau pour une durée qui ne saurait être inférieure à six mois lorsque le Médiateur déclare la médiation Médiateur présente au Collège de l’AMF un rapport annuel dans lequel il établit le bilan de son activité. Ce rapport est rendu 5 - DEROULEMENT DU PROCESSUS DE MEDIATIONInstructionLe Médiateur analyse et confronte les arguments des parties. L’instruction se fait par écrit mais le Médiateur peut, s’il le juge utile, entendre chaque partie séparément ou parties peuvent saisir le Médiateur sans devoir faire appel à un avocat. Toutefois, elles peuvent se faire représenter ou assister par un tiers de leur choix à tous les stades du processus de du Médiateur est rendu dans un délai de 90 jours à compter du moment où tous les éléments utiles ont été communiqués au Médiateur par l’ensemble des parties. Ce délai peut être prolongé par le Médiateur en cas de complexité du du Médiateur et accord des partiesA l’issue du processus, le Médiateur rend un avis motivé en droit et en équité. La procédure de médiation prend fin par l’émission de cet avis ou par le désistement de l’une des parties peuvent refuser ou accepter de suivre l’avis du Médiateur qui, le cas échéant, veillera à l’exécution de l’accord.

Quellesrègles encadrent la médiation ? Outre les règles du Code de la consommation (articles L.611 à L.616 et R.612 à R.616) qui encadrent la médiation, les parties doivent adhérer à la charte de la médiation qui en reprend

1Depuis la naissance de la médiation sociale à la fin des années quatre-vingt, malgré les nombreux travaux qui ont accompagné son développement référentiels métiers, principes et charte de déontologie, guide d’évaluation de l’utilité sociale, mesure des coûts évités, etc., force est de constater que le métier n’est toujours pas reconnu pleinement. 2Certes il existe depuis 2012 deux fiches du code ROME les fiches K1204 Médiation sociale et facilitation de la vie en société », et K1205 Information et médiation sociale ». Cela représente une avancée importante mais qui n’a pas été suffisante pour enclencher un processus de création de postes de médiateurs sociaux, en particulier pour intervenir dans les administrations publiques. Alors que dans les entreprises privées délégataires de service public, nombreux étaient les appels d’offres pour la création de services de médiation sociale pour lesquels les structures employeurs se retrouvaient en concurrence avec des entreprises de sécurité… 3Aussi, pour les protagonistes de la démarche d’élaboration de la norme, en aucun cas il ne s’agissait de rigidifier des pratiques qui ont fait la preuve de leur pertinence et dont l’intérêt réside le plus souvent dans leur inventivité, leur faculté d’adaptation… [mais] de répondre à une demande largement exprimée d’élaborer une norme volontaire qui offre une série de points de repère aux intervenants pour guider leurs pratiques, à leurs employeurs, ainsi qu’aux pouvoirs publics » [3]. 4Les différents partenaires publics et privés qui font appel aux réseaux de la médiation ont suivi la démarche avec attention, en confirmant leur intérêt de voir se professionnaliser des pratiques qu’ils sollicitent depuis longtemps, chacun dans leur domaine d’intervention. En effet, n’est pas médiateur qui veut. Ce métier porte des exigences. Vouloir la reconnaissance de ce métier imposait donc de défendre ces exigences. Les objectifs de la normalisation 5Les objectifs d’élaboration de cette norme étaient de fournir des documents de référence élaborés de manière consensuelle par toutes les parties intéressées, portant sur des règles, des caractéristiques, des recommandations ou des exemples de bonnes pratiques, relatives à des produits, à des services, à des méthodes, à des processus ou à des organisations » Afnor normalisation, décret 2009-697, article 1. 6Quatre enjeux et objectifs ont donc été identifiés 7 faire reconnaître le métier et les actions de la médiation sociale ; permettre une reconnaissance du professionnalisme des organismes de médiation ; renforcer la légitimité des structures de médiation sociale ; favoriser le développement des actions de médiation sociale. 8Il s’agissait tout d’abord de conforter l’action des médiateurs sociaux pour sortir de la précarité actuelle en leur assurant une véritable reconnaissance professionnelle, le cadre de leur intervention et donc de leur gouvernance. D’autant que la médiation sociale constitue un secteur en plein développement, pouvant générer un nombre important d’emplois dans la période à venir. 9Aussi, était-il nécessaire de réaffirmer l’unité de la médiation. En fixant un cadre, la norme expérimentale contribue à une harmonisation des pratiques et à la structuration de l’identité professionnelle tout en accompagnant son développement sur de nouveaux territoires et de nouveaux champs des politiques publiques. Loin de figer les pratiques, elle doit au contraire accompagner leur capacité d’innovation et leur faculté d’adaptation dans le respect des principes professionnels et déontologiques qui régissent le métier. 10La coopération des différents réseaux dans l’élaboration de cette norme était de ce fait particulièrement pertinente et répondait au besoin de clarification sur la définition du statut, du métier, des conditions d’exercice du médiateur social et de son articulation avec les autres intervenants sociaux et éducatifs. Un processus d’élaboration complexe 11Si les objectifs d’élaboration de la norme semblaient partagés, l’élaboration elle-même s’est avérée plus complexe, faite d’avancées et de reculs, tant les cultures professionnelles – sous-tendues par un vocabulaire toujours spécialisé – peuvent faire obstacle à la compréhension réciproque. Sans parler des intérêts contradictoires entre tous les participants qui peuvent se retrouver en concurrence d’intervention sur un même territoire. 12Mais, accepter de s’engager dans ce processus d’élaboration de la norme, c’était accepter un principe d’accord général caractérisé par l’absence d’opposition ferme » [4]. Cela signifiait que tous les points de vue étaient recevables, devaient être analysés, argumentés en vue d’un rapprochement des positions divergentes. Bien évidemment, cette recherche du consensus n’impliquait pas nécessairement l’unanimité mais devait lever les oppositions fermes » [5]. La présidence de la commission de normalisation par le CGET et le SG-CIPD [6] et son animation par l’Afnor ont été, de ce point de vue, particulièrement aidantes. Si les représentants de l’État témoignaient d’une certaine impartialité bienveillante, l’Afnor apportait ses compétences en matière de normalisation et permettait d’avancer sans rupture vers des accords négociés. Les avancées de la norme 13La norme a été officialisée le 13 décembre 2016. Qu’apporte-t-elle de nouveau aux opérateurs de la médiation sociale ? D’une certaine manière, elle n’apporte rien qui n’était pas déjà connu des uns ou des autres. Sa nouveauté réside essentiellement dans l’accord de tous les acteurs de la médiation sociale autour de quelques éléments clés constitutifs d’un métier sa définition, son cadre déontologique, ses référentiels d’activité, les formations nécessaires et son référentiel d’évaluation. 14C’est tout d’abord une définition commune réaffirmée. La médiation sociale est un processus de création et de réparation du lien social et de règlement des conflits de la vie quotidienne, dans lequel un tiers impartial et indépendant tente, à travers l’organisation d’échanges entre les personnes ou les institutions, de les aider à améliorer une relation ou de régler un conflit qui les oppose ». Cette définition, issue du séminaire européen organisé par la Délégation interministérielle à la ville en 2000 à Créteil, a bien sûr fait l’objet de débat. La médiation n’intervient-elle que dans les situations de conflit ? Oui, si l’on s’accorde sur le fait que le non-accès aux droits est potentiellement source de conflits. Aussi, tous les participants à l’élaboration de la norme ont décidé de garder cette définition en l’état. 15Au-delà de celle-ci, la norme a retenu les deux principes fondateurs de la médiation sociale 16 Aller vers » l’usager, l’habitant qui n’arrive plus à faire les démarches nécessaires, même pour faire valoir un droit légitime, ou encore qui abandonne quand la gestion d’un conflit nécessite d’affronter la réalité. L’aller vers ne signifie pas seulement une démarche physique, mais bien plus une démarche d’accueil de la personne dans sa singularité. Faire avec » les personnes et non à leur place car seules leur autonomie et leur responsabilisation trouvent les solutions durables aux problèmes. Des principes déontologiques affirmés 17La norme a ensuite précisé les principes déontologiques de la médiation sociale. Rappelons que la déontologie rassemble les règles de conduite d’une profession. Les principes déontologiques ont donc pour objet de préciser le cadre et les limites de l’intervention des médiateurs sociaux. 18Ils évitent ainsi des prises de positions personnelles, une exigence particulièrement importante dans ces métiers de la proximité où, parfois, la juste distance avec la personne accueillie n’est pas facile à tenir. Comment réagir face à une mère isolée et son bébé sans hébergement ? Comment nouer des contacts avec les jeunes, et notamment ceux qui sont en forte rupture avec les institutions… sans être vus comme complices » des jeunes dans le quartier ? Rappelons-nous les emplois-jeunes positionnés sur des postes de médiateurs dans l’espace public et qui, par manque de formation et parfois d’encadrement, se sont retrouvés en situation d’échec tout en jetant les premières bases de ce métier en devenir. 19C’est toute l’importance des principes déontologiques qui se structurent autour de deux axes 20 d’une part, les principes qui garantissent le processus de médiation sociale le libre consentement et la participation des parties prenantes, l’indépendance du médiateur par rapport aux protagonistes et l’absence de pouvoir institutionnel, la discrétion et la confidentialité ; d’autre part, les principes qui garantissent la posture de médiateur social la position de tiers, l’impartialité et la bonne proximité, la responsabilisation et l’autonomie des personnes en médiation sociale. Les modalités d’intervention 21L’élément nouveau de cette norme réside sans doute dans la définition des modalités d’intervention des médiateurs sociaux et des différentes phases de mise en œuvre d’une médiation. Jusqu’alors, il était plus fait référence aux activités du médiateur social, liées à son secteur d’intervention les transports, l’espace public, l’intermédiation culturelle, ce qui pouvait interroger l’unité de la médiation sociale. 22Parler des modalités d’intervention, définir les différentes phases d’une médiation, c’est affirmer que la médiatrice sociale et culturelle met en œuvre les mêmes gestes professionnels que le médiateur dans l’espace public ou dans les transports organiser les échanges entre les personnes elles-mêmes individu ou groupe ou entre les personnes et les institutions ; travailler sur les points de tension ou d’incompréhension qui pourraient évoluer vers des situations conflictuelles ; établir les passerelles nécessaires pour aider, individuellement ou collectivement, les personnes à mieux comprendre et s’approprier leur environnement ; créer les conditions du dialogue entre les habitants et les institutions… 23Toute cette partie de la norme de la médiation sociale fait écho aux propos des participants aux journées régionales organisées par les quatre réseaux afin que leurs adhérents puissent exprimer leurs remarques au fur et à mesure de son élaboration. Ils rappelaient notamment que le médiateur n’attend pas forcément d’être sollicité pour mener à bien ses missions. Il peut faire la démarche d’aller lui-même en avant des sollicitations tout en veillant au consentement des personnes à entrer dans le processus de médiation » [7]. L’invitation à la médiation est la première phase du processus, étape de mise en confiance des parties prenantes, étape essentielle pour créer les conditions nécessaires à la recherche de solutions acceptables par chacune. Le médiateur cherche à rétablir une communication entre les différentes parties concernées dans l’optique de faire émerger une solution qui convienne à l’ensemble des personnes » [8]. Après la norme, le choix de la certification 24Une norme n’a d’existence opérationnelle que par les organismes qui la mettent en œuvre parce qu’ils ont demandé à être certifiés. Cette certification, confiée à l’Afnor, atteste que les structures ont des pratiques conformes aux exigences de la norme. 25À cette fin, le référentiel de certification, élaboré par l’ensemble des acteurs de la médiation sociale, reprend toutes les composantes de la norme, les décline en obligations, et liste les éléments de preuve statuts, contrats de travail, plannings, organigrammes, outils de suivi, etc. à partir desquels l’auditeur fera son évaluation. L’objectif de la certification n’est pas le zéro défaut », mais bien de s’assurer de la capacité de la structure à s’améliorer. Elle est ainsi une garantie de qualité pour les partenaires et les commanditaires de la médiation sociale. 26La norme, dernière étape de la reconnaissance du métier de médiateur social ? En tous les cas, une avancée qui atteste de la professionnalisation de la médiation sociale. Notes [1] LaFédé est le nouveau nom de la Fédération des associations de médiation sociale et culturelle d’Île-de-France, créée en 2011. [2] L’État, des collectivités locales, des réseaux de la médiation sociale, des formateurs de médiateurs sociaux, un centre de ressources pour la politique de la ville, etc. [3] Introduction de la norme médiation sociale, Afnor, 2016. [4] Document de travail d’Afnor normalisation, 24 juin 2015. [5] Idem. [6] CGET Commissariat général à l’égalité des territoires. SG-CIPD Secrétariat général du comité interministériel de prévention de la délinquance. [7] Pour la création d’une Norme Afnor de la médiation sociale. Valorisation des journées régionales d’information et d’échanges, FACE, France Médiation, LaFédé, UNPIMMS, 2016. [8] Idem.

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charte de référence de la médiation sociale